Der Einsatz von ChatBots hat sich in den letzten Jahren stark entwickelt und viele Unternehmen nutzen bereits diese Art der Kundenkommunikation auf ihrer Webseite. Aber auch im Online-Marketing halten ChatBots Zuspruch und das nicht nur für große Unternehmen. Auch Klein- und Mittelstandsunternehmen können vom Einsatz eines ChatBots im Online-Marketing profitieren. Wo die Vorteile liegen und in welchen Bereichen ChatBots zum Einsatz kommen können, zeigen wir in diesem Beitrag.

Was macht ein ChatBot?

Bei ChatBots handelt es sich um Programme, die mit dem Menschen kommunizieren können. Diese Kommunikation basiert auf einen textlichen Dialog. Auf vielen Webseiten sieht man bereits am unteren Rand eine Dialogbox, in der der Kunde eine Frage schreiben kann. Das Programm wertet die Frage anhand bestimmter Kriterien aus und liefert die hierzu passend hinterlegte Antwort. Diese sind in natürlicher Sprache verfasst, so dass der Anschein erweckt wird, dass eine reale Ansprechperson dahintersteckt.

Weitere Entwicklungen arbeiten bereits mit Spracherkennungen, wie man es bereits von großen Unternehmen, wie Amazon mit Alexa oder Siri bei Apple, her kennt.

Neben diesem statischen System, bei dem vordefinierte Antworten in einer Datenbank hinterlegt sind, gibt es noch das dynamische System. Bei diesem kommt das maschinelle Lernen zum Einsatz und der ChatBot entwickelt sich automatisch weiter. So können umfangreiche Prozesse durchgeführt und beispielsweise Kundenanfragen optimaler bearbeitet werden.

ChatBots als direkte Ansprechpartner

Der Vorteil bei dem Einsatz eines ChatBots liegt unter anderem bei der Erreichbarkeit. Dieser ist 24 Stunden am Tag bereit Anfragen von Kunden zu beantworten. Daher unterstützen diese Programme den Kundenservice im hohen Maße. Die erste Kontaktaufnahme des Nutzers kann über den ChatBot erfolgen. Hier werden die meistgestellten Fragen, wie beispielsweise Anfragen zu Produkten oder Leistungen, bereits zielorientiert beantwortet.

Zwar sind viele dieser Informationen auch in den FAQs auf der Unternehmensseite zu finden, allerdings möchten Kunden mittlerweile nicht mehr suchen, sondern direkt eine Antwort auf ihre Frage erhalten. Bei der Eingabe der Frage können ChatBots Grammatik und Rechtschreibung selbstständig korrigieren, so dass die richtige Antwort geliefert werden kann.

ChatBots im Online-Marketing

In den letzten Jahren wurden die bereits beschriebenen ChatBot-Systeme weiterentwickelt und finden nunmehr auch den Einsatz im Online-Marketing. Über die reine Frage-Antwort-Phase sind viele ChatBots bereits hinweg und können detailliertere Antworten und Informationen liefern. So ist es mittlerweile möglich, dass auf eine Kundenanfrage bereits das passende Produkt samt Informationen und Link zum Online-Shop geliefert werden kann. Auch einfache Unterhaltungen sind möglich, so dass in dem Gespräch ebenfalls das passende Produkt gefunden und dem Kunden präsentiert werden kann.

Das Einsatzgebiet ist nicht mehr nur auf die Webseite eines Unternehmens beschränkt, sondern erstreckt sich mittlerweile auch auf Social-Media-Plattformen. So ist es beispielsweise möglich, dass auf Facebook oder Twitter Kundenanfragen über ChatBots bearbeitet werden können. Ebenso wird hier nicht nur eine textbasierte Antwort geliefert, sondern direkt ein Bild des passenden Produktes oder der Link zur Artikelseite im Online-Shop.

Buchungen per ChatBots

Neben dem Vorschlagen von Produkten auf spezielle Kundenanfragen sollen ChatBot-Systeme künftig Buchungen, bzw. Reservierungen, etwa für Hotels oder Restaurants, bearbeiten können. Aber auch Flugbuchungen können abgewickelt werden. Der Service kann sogar erweitert werden. So ist es durchaus möglich, dass im Anschluss einer Buchung Check-in-Erinnerungen, Änderungs- oder Verspätungsinformationen automatisch an den Kunden verschickt werden können. Einige Systeme sind bereits hierfür im Einsatz.

Kommunikation ist die Zukunft des Online-Marketings

Wie der Stand der Dinge zeigt, können ChatBots eine große Bereicherung für das Online-Marketing eines Unternehmens darstellen. Insbesondere der mögliche Einsatz auf Social-Media-Plattformen, bzw. Messenger-Diensten eröffnen neue Möglichkeiten mit der potenziellen Zielgruppe in Kontakt zu kommen, um damit den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens auszuweiten und Umsatzsteigerungen zu generieren.